Plataforma de Atención al Usuario: Mejora la Experiencia del Paciente

Introducción

La Plataforma de Atención al Usuario (PAUS) es un servicio esencial que garantiza el derecho de los pacientes a ser escuchados, atendidos y tratados con respeto. Su papel es fundamental para mejorar la calidad de los servicios de salud y fortalecer la relación entre el hospital y la comunidad.

Servicios de la PAUS

La PAUS brinda una amplia gama de servicios para abordar las necesidades de los pacientes, que incluyen:

  • Atención presencial: Módulos de atención en el servicio de emergencia y en consulta externa.
  • Atención de consultas y reclamos: Recepción y procesamiento de consultas y reclamos a través del Libro de Reclamaciones en Salud.
  • Atención de sugerencias y felicitaciones: Buzón para recibir comentarios positivos y propuestas de mejora.

Conceptos clave

Es importante comprender los conceptos clave relacionados con la PAUS:

  • Reclamo: Manifestación de insatisfacción por los servicios o coberturas recibidas.
  • Consulta: Solicitud de información sobre los derechos de los pacientes.
  • Denuncia: Presentación ante las autoridades de salud por vulneración de derechos en salud.

Beneficios de la PAUS

La PAUS ofrece numerosos beneficios para los pacientes:

  • Garantiza el derecho a ser escuchados y atendidos.
  • Mejora la calidad de los servicios de salud mediante la retroalimentación de los pacientes.
  • Fortalece la relación entre el hospital y la comunidad.
  • Fomenta la transparencia y la rendición de cuentas en la atención sanitaria.

Cómo utilizar la PAUS

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Los pacientes pueden acceder a los servicios de la PAUS de las siguientes maneras:

  • Presencial: Visitando los módulos de atención en el servicio de emergencia o consulta externa.
  • Virtual: Presentando consultas o reclamos a través del Libro de Reclamaciones en Salud en línea.
  • Buzón: Enviando sugerencias o felicitaciones al buzón físico o virtual.

Aplicaciones virtuales para plataformas de atención al usuario

Las aplicaciones virtuales han transformado la prestación de servicios de atención al usuario, ofreciendo:

  • Chatbots automatizados: Asistencia 24/7 para responder preguntas comunes.
  • Videoconferencias: Comunicación personalizada cara a cara con los agentes.
  • Soporte remoto: Resolución de problemas técnicos de forma remota.
  • Base de conocimientos: Acceso a información útil sobre autoayuda y tutoriales.
  • Informes y análisis: Seguimiento de la satisfacción del cliente y el tiempo de resolución.

Beneficios de las aplicaciones virtuales

Las aplicaciones virtuales brindan numerosos beneficios a las plataformas de atención al usuario:

  • Satisfacción del paciente mejorada: Experiencias convenientes y personalizadas.
  • Eficiencia operativa: Automatización de tareas y liberación de agentes para problemas complejos.
  • Reducción de costos: Automatización de procesos y menor necesidad de soporte telefónico.
  • Información valiosa: Información sobre el comportamiento y las preferencias del paciente para mejorar las estrategias de atención.

Conclusión

La Plataforma de Atención al Usuario (PAUS) y las aplicaciones virtuales juegan un papel crucial en la mejora de la experiencia del paciente. Al ofrecer una gama integral de servicios, promover la comunicación abierta y utilizar tecnología innovadora, la PAUS garantiza que las voces de los pacientes sean escuchadas y que sus necesidades sean atendidas.

Consejos, enseñanzas y puntos clave:

Plataforma de Atención al Usuario (PAUS)

  • Garantizar el buen trato y la satisfacción de los pacientes.
  • Brindar atención física y virtual a los usuarios.
  • Recibir y procesar consultas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.
  • Contribuir a mejorar la calidad de los servicios de salud.
  • Fortalecer la relación entre el hospital y la comunidad.

Conceptos clave

  • Reclamo: Manifestación de insatisfacción por los servicios recibidos.
  • Consulta: Solicitud de información sobre los derechos de los usuarios.
  • Denuncia: Presentación ante Susalud por vulneración de derechos en salud.

Aplicaciones Virtuales

  • Chatbots automatizados: Asistencia 24/7, respuestas a preguntas comunes y resolución de problemas menores.
  • Videoconferencias: Comunicación personalizada cara a cara.
  • Soporte remoto: Asistencia técnica y resolución de problemas de forma remota.
  • Base de conocimientos integrada: Acceso a información útil para los clientes.
  • Informes y análisis: Seguimiento de la satisfacción del cliente, el tiempo de resolución y otras métricas.

Beneficios

  • Satisfacción del cliente mejorada.
  • Eficiencia operativa.
  • Reducción de costos.
  • Información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias del cliente.

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Índice
  1. Preguntas Frecuentes sobre la Plataforma de Atención al Usuario
    1. ¿Qué es la Plataforma de Atención al Usuario (PAUS)?
    2. ¿Qué servicios ofrece la PAUS?
    3. ¿Cómo puedo presentar un reclamo o una sugerencia?
    4. ¿Qué debo hacer si tengo una queja sobre los servicios del hospital?
    5. ¿Por qué es importante utilizar la Plataforma de Atención al Usuario?

Preguntas Frecuentes sobre la Plataforma de Atención al Usuario

¿Qué es la Plataforma de Atención al Usuario (PAUS)?

La PAUS es un equipo del Hospital de Emergencias Villa El Salvador que brinda atención a los usuarios en persona y de forma virtual, garantizando el buen trato y la satisfacción de los pacientes.

¿Qué servicios ofrece la PAUS?

  • Atención presencial en emergencia (24 horas) y consulta externa (lunes a sábado, 7 a. m. a 7 p. m.).
  • Recepción y procesamiento de consultas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.
  • Buzón físico y virtual para recibir comentarios positivos y propuestas de mejora.

¿Cómo puedo presentar un reclamo o una sugerencia?

Puedes presentar un reclamo o una sugerencia a través del Libro de Reclamaciones en Salud (físico o virtual) o mediante el buzón físico o virtual de la PAUS.

¿Qué debo hacer si tengo una queja sobre los servicios del hospital?

Puedes presentar una consulta o un reclamo a través de los canales de atención de la PAUS. Si no recibes una respuesta satisfactoria, puedes presentar una denuncia ante Susalud.

¿Por qué es importante utilizar la Plataforma de Atención al Usuario?

La PAUS es un canal fundamental para garantizar el derecho de los usuarios a ser escuchados, atendidos y tratados con respeto. Su labor contribuye a mejorar la calidad de los servicios de salud y fortalece la relación entre el hospital y la comunidad.

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